Thứ Ba, 22 tháng 10, 2013

Kết nối với khách hàng: Những bài học từ Lexus và Ritz-Carlton

Hãng Lexus đã làm gì để có được thành công như này hôm nay. Có bao giờ bạn để ý đến ý kiến và thái độ của khách hàng khi họ đến với tổ chức của bạn không? Tổ chức của bạn đã làm gì để kết nối với khách hàng? Hãy xem Bill Taylor lý giải về vấn đề này như thế nào qua cách thức tổ chức của Lexus.


Vấn đề từ một buổi hội thảo
Cuối tháng 11 tôi (Bill Taylor) đã đi Coconut Grove, Florida [1] để chủ trì một hội thảo chuyên đề về việc làm cách nào để các công ty có thể kết nối chặt chẽ và lâu bền hơn với các khách hàng của mình.
Hãy chia sẻ những giá trị của mình cho khách hàng
Ảnh: realtechnologysolutions.com

Một trong những tên tuổi lớn của buổi hội thảo là John Fleming [2] - nhân vật chủ chốt của Gallup - đồng thời là nhà khoa học đi đầu trong những hoạt động gắn kết với khách hàng của tập đoàn này.
Mục tiêu của tôi không phải quảng bá về buổi hội thảo này, mà là muốn nhấn mạnh logic mới về sự cạnh tranh trong một thế giới được định nghĩa bởi sự dư thừa năng lực sản xuất, sự dư thừa nguồn cung và và sự quá tải của các giác quan…
Hiện nay, như John Fleming và một số người khác đã chứng minh, sự thành công không chỉ đơn thuần bao gồm giá trị, chất lượng và bán những giá trị đặc tính chuyên biệt của sản phẩm. Thành công có được khi sản phẩm đem đến cho khách hàng những đam mê, sinh lực và vị thế - nghĩa là bạn chia sẻ những giá trị của mình cho khách hàng.
Để có một thương hiệu vững Lexus đã có những ý tưởng thật tuyệt vời
 trong việc chia sẻ thông tin và phục vụ khách hàng.
Ảnh: lantabrand.com

Một minh chứng cho điều này là Lexus [3], công ty đang phát triển mạnh mẽ trên thị trường xe hơi Bắc Mỹ đầy cạnh tranh. Tất nhiên Lexus sản xuất những chiếc xe mẫu mã đẹp, đáng tin cậy, hoạt động tốt. Nhưng giá trị và thành công thực sự của Lexus là khả năng đưa sự sang trọng vượt lên trên giá trị của bản thân chiếc xe.
Lexus đã khiến thương hiệu của họ trở nên khó quên đối với khách hàng như thế nào?
Họ đạt được điều đó bằng cách tìm kiếm những ý tưởng nằm ngoài địa hạt của ngành công nghiệp sản xuất ô tô.
Ví dụ: Lexus rất ấn tượng với những quầy bar thông minh (Genius Bars) trong các cửa hàng bán lẻ của Apple [4]. Đây là nơi khách hàng có thể thường xuyên lui tới để được trả lời miễn phí tất cả các loại câu hỏi (từ những câu hỏi hóc búa đến những câu hỏi cực kỳ đơn giản). Phụ trách trả lời câu hỏi là những nhân viên thông minh, thân thiện và rất nhiệt tình của công ty.
Lexus đã đưa một phiên bản quầy bar thông minh vào những cửa hàng của mình. Họ cũng học tập kinh nghiệm “xa xỉ” của Ritz – Carlton [5] khi đưa 500 nhân viên bán hàng cùng Giám đốc Quản lý đi nghỉ ba ngày tại một khách sạn, góp phần khẳng định khái niệm về sự cao cấp của công ty.
Kết quả cuối cùng thu được là gì?
Hãy luôn làm mới những ý tưởng
để khách hàng luôn có những
ấn tượng tốt nhất về tổ chức của bạn
Ảnh: thefreshuk.com
Theo báo cáo của tạp chí Wall Street, tất cả những tác động dù nhỏ đều có thể góp phần tạo nên một ấn tượng lớn: Từ những lẵng hoa tươi trong phòng trưng bày, sàn nhà vệ sinh lát đá cẩm thạch cho tới những chai nước và chocolates trong tủ đựng ly dành phục vụ khách hàng đến lấy xe ở các phòng dịch vụ chăm sóc.
Lexus hiểu rằng điều đó không phải chỉ nhằm để bán được những chiếc xe hoàn hảo, mà họ còn muốn tạo ra những kết nối lâu dài và sâu sắc với khách hàng, những người trông đợi sự hoàn hảo từ Lexus.
Bạn đang làm gì để giúp công ty mình trở nên đáng nhớ với khách hàng?
Làm thế nào để bạn có thể gắn kết với các khách hàng một cách ấn tượng theo những cách riêng biệt hoàn toàn so với những công ty khác?
- Tóm tắt ý tưởng chính từ bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review của Bill Taylor -
Bài viết cùng tác giả:
  • HBV-TVN
Đề nghị ghi rõ “Bản quyền @Harvard Business School Publishing”, hoặc “Bản quyền tiếng Việt @Công ty phần mềm và truyền thông VASC” khi trích dẫn lại thông tin này trên các tài liệu in ấn và photocopy, và ghi rõ “Trích từ trang Harvard’S-TVN” khi xuất bản trực tuyến.

2 nhận xét:

Tổ Hợp Giáo Dục Quốc Tế HTP