NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG - Hành trình đi tìm ngôi sao bán hàng chuyên nghiệp

I) THÔNG SỐ SÁCH
Tên sách: Hành trình đi tìm ngôi sao bán hàng chuyên nghiệp
Tác giả: Hạ Mạnh Quyết  
Khổ sách: 13 x 20,5 cm
Số trang: 166 trang
Giá bìa:  35.000VNĐ
Loại bìa: Bìa mềm, tay gập
Năm xuất bản: 2013
II) GIỚI THIỆU SÁCH
1) Về tác giả:
Hạ Mạnh Quyết: Chứng chỉ giám đốc Marketing chuyên nghiệp cho Hội Marketing Việt Nam cấp; từng là nhân viên xuất sắc tập đoàn bảo hiểm Fubon Đài Loan; từng là trưởng bộ phận Công ty cổ phần học thuật Equest. 
2) Về tác phẩm:
Cuốn sách sẽ bao gồm những bài học, những kinh nghiệm và trải nghiệm mà bạn có thể áp dụng ngay cho công việc kinh doanh, bán hàng của mình. Tác giả đã biến đổi chúng sao cho phù hợp nhất với văn hóa và tình hình thực tế của Việt Nam. Nếu bạn đọc và làm theo những  chia sẻ trong nội dung cuốn sách, bạn sẽ có được những con số mơ ước về doanh số mà bấy lâu nay bạn theo đuổi.

***

3) Mục lục

LỜI TỰA                                                                        
CHƯƠNG I: SƠ LƯỢC VỀ ĐỊNH NGHĨA VÀ VAI TRÒ CỦA NGÀNH BÁN HÀNG
1. Một vài định nghĩa về bán hàng phổ biến                        
2. Tầm quan trọng của nghề bán hàng                                

CHƯƠNG II: GÓC NHÌN MỚI VỀ KHÁCH HÀNG, BÁN HÀNG VÀ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
1. Ai là người trả lương cho chúng ta                                  
2. Khách hàng bỏ tiền ra mua giá trị chứ không mua           
sản phẩm
3. Khách hàng luôn luôn đúng                                            
4. Khách hàng thích mua sắm nhưng lại rất ghét                  
rơi vào tình trạng “bị mua”
5. Mục tiêu của bán hàng là gì                                            
6. Có hai lí do chính khiến khách hàng mua hàng:                
Thích và sợ
7. Bán được hàng không phải là kết thúc mà chỉ là              
sự khởi đầu
8. Nghệ thuật bán hàng đạt đến đỉnh cao khi bạn                
biến được khách hàng thành fan của bạn
9. Hãy đem đến sự đảm bảo cho khách hàng                     
10. Khách hàng không thông thái như bạn nghĩ                   
Tóm tắt Chương II                                                            

CHƯƠNG III: NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA MỘT SIÊU SAO BÁN HÀNG
◊ Những quan niệm sai lầm về nghề bán hàng              
1. Bán hàng là một nghề tương đối “thấp”                      
2. Chỉ những người “mồm mép” mới có thể bán được hàng  
3. Trong bán hàng, một lần khách hàng bác bỏ hay        
từ chối là một lần chúng ta cảm thấy mình thấp kém
◊ Những phẩm chất cần có của một siêu sao bán hàng
1. Một người bán hàng giỏi là người phải có lòng           
đam mê với nghề
2. Một người bán hàng giỏi là người không bao giờ        
coi mình là người bán
3. Một người bán hàng giỏi là người hiểu và yêu             
sản phẩm mình đang bán
4. Một người bán hàng giỏi là người luôn giữ cho mình   
một phong thái chuyên nghiệp trước khách hàng
5. Một người bán hàng giỏi là người biết sử dụng           
ngôn ngữ một cách khéo léo, đặt khách hàng vào
trung tâm của quá trình giao tiếp
6. Một người bán hàng giỏi là người luôn luôn giữ          
cho mình sự lạc quan cần thiết
7. Một người bán hàng giỏi là người biết khơi gợi           
nhu cầu của khách hàng
8. Một người bán hàng giỏi là người biết khen ngợi        
khách hàng đúng lúc
9. Một người bán hàng giỏi là người có thể nhớ được     
thói quen của các khách hàng quen
10. Một người bán hàng giỏi là người biết cách nói về    
lợi ích của sản phẩm mang lại thay vì đặc điểm,
dùng con số cụ thể thay vì những lời nói chung chung
11. Một người bán hàng giỏi là người trong mọi             
tình huống luôn chịu 100% trách nhiệm về
những gì mình làm thay vì kêu ca và đổ lỗi
12. Một người bán hàng giỏi là người biết trân trọng      
thời gian, luôn đặt cho mình những mục tiêu cao
và hết mình với những mục tiêu ấy
13. Một người bán hàng giỏi là người biết tiếp thu          
những góp ý của khách hàng
14. Một người bán hàng giỏi là người biết tôn trọng       
khách hàng
Tóm tắt Chương III                                                       
CHƯƠNG IV: CÁC BƯỚC CƠ BẢN TRONG QUY TRÌNH BÁN HÀNG
1. Thu thập các thông tin cần thiết về khách hàng                
2. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng                                   
a. Chào hỏi và giới thiệu bản thân                                  
b. Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu khách hàng và           
chú ý lắng nghe
c. Trình bày giải pháp và xử lí từ chối                            
d. Nắm bắt tín hiệu mua hàng và xử lí khi khách hàng     
phàn nàn về giá mà người bán đưa ra
e. Hoàn tất thủ tục mua bán, thu tiền, giao sản phẩm      
và cảm ơn khách hàng
3. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng                               
Tóm tắt Chương IV                                                         
CHƯƠNG V: CÁCH XỬ LÍ KHI GẶP KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH
1. Hãy học cách kiềm chế cảm xúc                                    
2. Bình tĩnh lắng nghe, thể hiện sự đồng cảm, đặt                
câu hỏi và phân tích vấn đề
3. Không bao giờ được trực tiếp nói là khách hàng sai        
4. Đưa ra cách giải quyết và kiểm tra xem khách hàng        
đã hài lòng hay chưa
5. Cảm ơn khách hàng                                                       
Tóm tắt Chương V                                                            
LỜI KẾT                                                                         
                                                                                         Điểm nhấn

“…Thật buồn khi cứ phải nghe những người đã từng xuất ngoại khen ngợi về dịch vụ và phong cách phục vụ ở nước ngoài như thể họ chưa từng thấy những điều đó ở Việt Nam. Tại sao một đất nước với gần 90 triệu dân (phần lớn là dân số trẻ) với một ngành công nghiệp bán lẻ đầy hứa hẹn lại chưa có được nhiều những nhân viên bán hàng xuất sắc tương xứng với cái quy mô ấy? Tại sao những hình ảnh nhân viên bán hàng thô lỗ và thiếu chuyên nghiệp vẫn thường xuyên xuất hiện trước mắt chúng ta? Hãy tạm quên đi những thứ vĩ mô ở cấp độ ngành vì những thứ ấy cần nhiều thời gian và công sức để thay đổi. Để thay đổi được cái lớn trước hết chúng ta hãy đi từ những cái nhỏ, bắt đầu từ yếu tố con người. Ngày nay có rất nhiều người tham gia vào ngành bán hàng. Có bao giờ bạn tự đặt câu hỏi tại sao trong số những người bán hàng ấy có những người kiếm cả triệu đô-la nhưng cũng có những người phải chật vật để kiếm sống không? Vậy bí mật ở đây là gì?”…
 (trích Lời tựa, Hành trình đi tìm ngôi sao bán hàng chuyên nghiệp, Hạ Mạnh Quyết, NXB Tri thức, 2013)